Întrebările din vânzare și cartofii din mâncare

În existenta noastra cotidiana ne este destul de simplu sa înțelegem ca pentru a găti mâncare de cartofi e nevoie de cartofi și încă alte câteva ingrediente a căror relevanta este data în primul rand de prezenta, apoi de calitate, apoi de modul de combinare și desigur și de cantitate, care de cele mai multe ori strica dacă e mare. În traducere libera, contează ce și cum asociezi înainte de a lua în discuție problema „cat”. Și dacă vreti sa ducem și mai departe metafora, elementul „când”, factorul timp, este și el foarte important. Cantitatea e importanta, numai în limita în care este (exista,adică sa fie) iar principiul „mai putin înseamnă mai mult” este recomandat, dacă nu imperios necesar.

În vânzări, ieșim pe teren împreună cu oameni de vânzări, și observam ca deși suntem în anul 2016, istoria (vânzărilor) are un mod pervers de a se repeta, adică cele mai frecvente posibilități de dezvoltare (a competentelor) sunt la capitolele cunoașterea clientului, identificarea nevoilor și tratarea obiecțiilor. Nu a mâncat catelul pagina cu „încheierea întâlnirii de vânzare” ci am omis subiectul în mod intenționat deoarece mi se pare nepotrivit sa vorbim despre stele Michelin când noi avem dificultăți în a identifica combinația corecta de apa, sare și cartofi pentru mancarea mai sus menționată.

Sa ne întoarcem la rețeta vânzării și la importanta informațiilor (adică a ingredientelor). Punctele cheie, pe care din păcate vânzătorii cu vechime în câmpul muncii omit sa le culeagă sau scurtează secventa nepermis de mult se refera la: informațiile despre client și informațiile despre nevoile clientului. În special dacă lucrezi de mult in vânzari în același domeniu și ai performante peste medie ți-e foarte ușor sa ratezi niște informatii cheie precum modificările din profilul clientului tip.

Desi pana nu demult aveai rezultate, acum începi sa constați ca ai un randament scăzut sau chiar ești în urma în raport cu obiectivele. Ce s-a întâmplat?

S-au întâmplat multe, unele în interiorul tău, altele în exteriorul tău. Tu ai avut televizorul pornit pe canalul ” sunt bun, am clienții mei”. Intre timp, pe un alt canal a început un serial nou „internetul a dat access aproape nelimitat la informație tuturor”, a fost publicata o cercetare  „descoperirile din industria  x” (în care lucrezi și tu), s-au susținut o serie de dezbateri despre  „schimbări economice și legislative cu impact în industria X”  iar consiliul concurentei a devenit arbitru pe terenul în care se joaca „campionatul mărcilor de produse din industria X”. Schimbările au fost fine, treptate, tu te-ai descurcat oricum insa acum toate au devenit atat de importante încât au început sa te afecteze și pe tine.

Înapoi în bucătărie, tu ai pus mâncarea pe foc și pentru ca știai exact cat timp ii ia sa fiarbă te-ai dus sa cauți ceva în camara, timp în care a sunat telefonul. Pana te-ai întors, a fost pana de gaze iar copilul tău a comandat deja o pizza care va fi livrata în 20min. Și totuși ai lipsit doar 10 min!

Nu mai e ca pe vremuri! În 2008 clienții stăteau la coada pentru serviciile /produsele noastre! Bună dimineața 2016! S-au schimbat niște lucruri. E drept ca schimbarea a fost treptata și deci ușor de integrat, omis și compensat. Pana la un punct. Ceea ce era informație de calitate în 2008 nu mai e de actualitate acum. Calitatea informației e cruciala. Atunci ne băteam capul sa ii întrebăm pe clienți cine sunt, ce și cum le place, ce își doresc. Astăzi presupunem în loc sa întrebăm, pentru ca noi am avut rezultate!

Presupunând ca știm, în loc sa întrebăm și sa verificam, noi completam spatiile goale cu informație greșită pe care oricât de corect o interpretam (pentru ca avem experienta) tot la un rezultat greșit vom ajunge. E ca și cum am încerca să facem mâncare de cartofi folosind mazare și condimente.

Informația se modifica, se transforma, se transfera și se perimeaza. Dacă nu suntem cu radarul pornit pe frecventa corecta (profilul de client, competiție etc) s-ar putea sa constatam ca ai nostri  clienți au comandat pizza așteptând mancarea de cartofi gătită de noi sau noi le-am servit mazare în loc de cartofi.

În realitatea unei întâlniri de vânzări metafora aceasta arata cam asa: vânzătorul vorbește mai mult decât clientul, întrebările sunt (daca sunt) încinse sau inductive, ca doar vânzătorul știe deja ce-si  dorește clientul (oare?) și intre întâlnire și momentul de revenire un competitor mai rapid de tastatura ne-a suflat clientul.

De cele mai multe ori diferența între realizarea sau nerealizarea unei vânzări este un set de informații pe care le-am presupus (ca doar facem vânzari de mai bine de 8 ani și noi știm deja) și pe care le-am fi putut afla dacă am fi avut urechile și mintea deschise: mintea, ca sa punem întrebări (deștepte) și urechile ca sa ascultam răspunsul.

Când ne ducem la piata cumpărăm cartofi. Desigur ca știm ce vânzători au avut cartofi buni în trecut, cum arata un cartof bun și altele. Dar toate experientele noastre legate de cartofi nu schimba faptul ca astăzi trebuie (din nou) sa cumpărăm cartofi.

Când ne întâlnim cu un nou prospect, după câțiva ani de vânzări în același domeniu și omitem sa adresam întrebări (deștepte) e ca și cum ne ducem la piață sa cumpărăm cartofi având deja cartofii cumpărati acum 3 săptămâni în sacoșă!

Dacă tot ne-am deranjat sa ieșim din casa, haideți sa aflam ceva nou, sau macar sa cream oportunități pentru a afla ceva nou, ca sa nu ne trezim ca umblam cu niște cartofi încolțiti în sacoșă în loc de unii proaspeti.