Serviciu pentru Client?
Mesajul pe care l-am redat la sfarsitul acestui articol este unul real, primit de un prieten, la doua luni dupa ce a inregistrat o plangere referitoare la expeditia unui colet.
Firma de curierat in cauza a declarat ca nu a livrat coletul deoarece nu au gasit pe nimeni la adresa mentionata. Faptul era fals, tentativa de livrare nici macar nu a existat deoarece compania respectiva a gresit cu totul ruta pe care a trimis coletul in cauza. Cum minciuna ne-a deranjat pe toti cei implicati in povestea coletului (care era un cadou) l-am rugat pe colegul meu sa inregistreze o plangere in acest sens.
Doua luni mai tarziu, mesajul de mai jos a ajuns in casuta sa de email.
Textul este cel putin naucitor. Dincolo de faptul ca limba romana a murit de cel putin zece ori in decursul redactarii acestui mesaj, ma intreb daca mesajul a fost citit de vreun om.
Este interesant faptul ca a fost nevoie de doua luni ca ei sa inteleaga eroarea pe care noi am detectat-o in urma a doua conversatii telefonice cu ei (mai putin de 10 minute in total).
Lipsa de responsabilitate este izbitoare. Absenta solutiilor lasa mult spatiu pentru cuvinte goale. Viteza de procesare a plangerilor clientilor este demna de invidia oricarui melc.
Peste toate, cel mai interesant mi se personajul care a apasat butonul “send”. O fi un om? Sau o fi un software gresit calibrat? Sper ca este vorba despre un software… si ma opresc aici. Uimirea a rapus vocabularul.
Lectura si distractie placuta!
« Domna Stimate (numele colegului meu),
Inainte de toate, avem rugamintea are acceptati scuzele companiei pentru toate neplacerile create de această situatie si pentru care va cu intarzierea oferim acest raspuns.
In urma verificarilor efectuate, in colaborare cu departamentele transportul implicate in a manipularea expedierilor Dvs, mention Expeditie xxxxxxxxxx ca nu a fost livrata in data de 20.12.2014, deoarece adresa de livrare era in Satul xxxxx, care apartine de Agentia xxxxx. Această situatie and aparut in urma unei erori umane la momentul rutarii coletului. Expeditie are livrat in data de 23.12.2014, la un tarif mai mic, deoarece pentru localitatea respective perceptual kilometri nu se suplimentari.
Nu in ultimul rand, Dorima sa va ca asiguram, punct de vedere din al rezolutiilor final oferite clientilor, au fost Luat interne de dimensionare Masuri and departamentului de Reclamatii, astfel Incat standardele le pe care than are propunem Atins fie, fie iar impactul are minim , asupra tuturor colaboratorilor nostri.
In Speranta veti accepta ca scuzele companiei noastra, va multumim anticipate acordata si pentru intelegerea va asiguram in continuare de intreaga noastra considerati.
Stima Cu,
Nume Reprezentant
Customer Care Advisor”